玉溪市人民政府办公室关于印发玉溪市 12345 政务服务便民热线归并优化工作方案的通知

玉溪市人民政府办公室关于印发玉溪市 12345 政务服务便民热线归并优化工作方案的通知

各县（市、区）人民政府，市直各委、办、局，各人民团体和企事业单位，中央、省驻玉单位：

《玉溪市 12345 政务服务便民热线归并优化工作方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

2021 年 11 月 30 日

（此件公开发布）

玉溪市 12345 政务服务便民热线归并优化工作方案

根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53 号）、《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》（云政办发〔2021〕32 号）精神，为加快推进政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，结合我市实际，制定本方案。

一、工作目标

2021 年底前，完成除 110、119、120、122 等紧急热线外的政务服务便民热线归并工作，实现“12345”一号对外，为企业和群众提供“7×24 小时”全天候人工服务，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，打造便捷、高效、规范、智慧的“玉溪市 12345 政务服务便民热线”（以下简称 12345热线）。

二、归并方式

（一）整体并入。取消企业和群众拨打频率较低的国家、省级以及市直有关部门设立的政务服务便民热线号码和话务座席，统一归并到 12345 热线为企业和群众提供接听服务。

（二）双号并行。保留话务量大、社会知晓度高的国家、省级有关部门设立的政务服务便民热线号码，话务座席并入 12345热线统一管理。对于不具备归并条件的热线，保留话务坐席，与12345 热线建立电话转接机制，按照 12345 热线标准统一提供服务。

（三）设分中心。实行垂直管理的国家、省级有关部门在我市接听的政务服务便民热线，以分中心形式归并到 12345 热线，加挂“玉溪市 12345 政务服务便民热线分中心”牌子，保留号码和话务座席，与 12345 热线建立电话转接机制，提供“7×24 小时”全天候人工服务。

三、完善机制

（一）健全完善管理体系

原“玉溪市‘互联网+政府服务热线’工作领导小组”更名为“玉溪市 12345 政务服务便民热线工作领导小组”（以下简称12345 热线工作领导小组），负责 12345 热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题的协调解决，调整充实 12345 热线工作领导小组成员；明确玉溪市市长热线办公室为全市 12345 热线管理机构，负责 12345 热线平台的规划建设和运行管理，指导和监督全市 12345 热线工作；各县（市、区）人民政府及其工作部门、公共企事业单位作为 12345 热线受理事项的承办机构，负责做好 12345 热线转交办事项的办理和回复；市直部门加强对本行业有关诉求办理工作的指导、协调和督促落实，及时研究分析普遍性诉求，解决共性问题。

（二）明确受理范围

12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。对不予受理的事项，各责任部门应在充分调查研究的基础上，告知反映人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出，同时履行好协调、引导、宣传的主体责任，推进 12345 热线工作与国家社会治理体系和治理能力现代化融合发展。

（三）统一工作流程

1．规范流程。按照《玉溪市政府关于授予市长热线办公室工作权利的通知》（玉政办发〔2002〕73 号）要求，玉溪市市长热线办公室从受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节进一步规范工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。

2．按责转办。12345 热线受理企业和群众诉求并记录工单，按知识库回答一般性咨询，不代替部门职责。12345 热线受理的相对专业的问题和需由属地或部门办理的事项，通过三方通话或派发工单方式转至有关单位办理。涉及行政执法案件和投诉举报的，应当第一时间转至有关单位办理。受理的其他诉求，工作日一般于受理当日派单转交办，非工作日受理的一般于首个工作日10︰00 前完成转交办。

3．即时签收。部门根据职责分工，按照属地管理和分级分类原则，接收 12345 热线派单，及时办理、答复、办结有关诉求，并负责有关业务、实施监管执法和应急处置等。办理部门一般 2小时内完成派单签收，对不属于部门职责范围内的事项，应说明退件理由和依据，在签收派单后 24 小时内退回。

4．限时办结。按照 12345 热线受理范围，除 12345 热线按知识库即时回答的一般性咨询外，其他咨询类事项一般不超过 1个工作日，求助、意见建议类事项一般不超过 3 个工作日，相对复杂的事项经玉溪市市长热线办公室同意，可申请延期办结，咨询类事项最长不得超过 3 个工作日，求助、意见建议类事项最长不得超过 5 个工作日。涉及投诉、举报类的事项一般不超过 15个工作日办结，相对复杂的事项经玉溪市市长热线办公室同意，可延长办结期限，省、市转交办事项申请延期办结以 2 次为限，每次延长 10 个工作日，国家转交办事项申请延期办结以 1 次为限，每次延长 10 个工作日。有关办结时限，法律法规已有规定的以及国家、省、市已有明确要求的从其规定。

5．答复评价。按照“谁办理、谁答复”的原则，办理完成的事项，直接承办单位要将办理结果向反映人进行答复反馈，并做好答复情况记录。对办理结果提出异议的，直接承办单位要如实记录，并予以说明。提供新的证据材料的，直接承办单位要认真核实处理。对办结事项，各县（市、区）热线工作机构及时对企业和群众进行抽查回访，核实办理结果，核实回访情况列入绩效考核、行风评议和领导干部履职社会评价的内容，并在媒体上定期公布。

6．统一督办。市长热线办公室负责全程跟踪转交办事项的办理情况，督促办理部门规范办理。对未按要求办理的，采取电话督办、发函督办、实地督办、重点督办、跟踪督办和专题协调、约谈提醒等多种方式压实办理部门责任，督促履职尽责，确保企业和群众合理诉求得到有效解决。

7．分析研判。市长热线办公室依托归并整合后的 12345 热线平台形成的大数据，通过对实时热点事件、热点区域和突发事件的分析，提供及时预警和阶段预警信息；定期梳理、分析和研判群众反映的社情民意、社会动态以及对政府管理和服务提出的意见建议，为各级党委政府科学决策提供参考依据。

（四）加强协调联动

建立工作统筹协调机制，坚持属地管理原则，加强与国家垂直管理单位以及驻当地国有企业的沟通联系，建立诉求派单办理机制；与 110、119、120、122 等紧急热线和水电气等公共事业服务热线建立联动机制；与党群、人大、政协、法院、检察院、纪检监察系统部门（单位）建立协同合作机制。

四、提升能力

（一）加强热线平台建设。市长热线办公室要根据 12345 热线归并后的实际情况，依托全省政府网站（政务新媒体）建设12345 热线网络受理平台，合理配置接听坐席数量，进一步完善管理制度，实现前台、后台工作的有效衔接。

（二）加强知识库建设维护。进一步充实完善 12345 热线知识库，实现各级各部门实时更新政策和热点问题答复口径，逐步实现与政府网站、政务服务平台知识库（政策库）互联共享和同步更新。

（三）强化热线队伍建设。各级各部门要明确 12345 热线管理机构，配齐配强 12345 热线管理人员，加强热线联络员的业务培训，提升联络员队伍素质，为群众提供优质高效的 12345 热线服务。

五、实施步骤

（一）部署启动阶段（2021 年 10 月底前）。统筹人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，及时组织涉及归并整合工作的部门传达国家、省、市相关文件精神和要求，分类组织实施。

（二）归并整合阶段（2021 年 11 月底前）。整体并入热线11 月底前停止服务，双号并行热线完成平台职能转变，分中心以及保留话务座席的双号并行热线与 12345 热线建立电话转接机制，提供“7×24 小时”全天候人工服务。

（三）评估促进阶段（2021 年年底前）。12345 热线领导小组对政务服务便民热线归并整合情况进行评估，查找问题，总结经验，促进规范运营，提升服务能力。

（四）优化提升阶段（持续推进不断完善）。进一步健全完善机制，优化热线办理系统、知识库系统，拓展受理渠道，推进系统对接、数据归集共享、驻场培训、专家座席设置以及有关业务依职责办理等工作，全面提升热线服务质量和办理效率。

六、工作要求

（一）加强组织领导。12345 热线工作领导小组负责全市政务服务便民热线工作的统筹协调，指导督促各级各部门优化政务服务便民热线工作，及时研究解决 12345 热线建设发展中的突出问题。玉溪市市长热线办公室牵头，各级各部门积极配合，对照全省 12345 热线归并清单细化工作步骤，确保按期完成热线归并任务。

（二）加强运行保障。健全 12345 热线运行管理规范，制定和完善有关管理制度，建立经费保障机制，将 12345 热线平台建设及日常运维管理经费纳入本级财政预算。

（三）加强宣传引导。各级各部门要加大对 12345 热线的宣传力度，积极引导企业和群众通过 12345 热线反映问题和表达合理诉求，不断提升 12345 热线的知晓率、信任度和影响力。

（四）加强督促问效。建立健全 12345 热线督办、考核、问责和社会监督机制，完善绩效考核机制。对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报，推动开展 12345 热线服务效能“好差评”工作，接受社会监督。

附件：1．玉溪市 12345 热线归并清单