新平县政务服务中心服务承诺制首问责任制限时办结制实施细则

 新平县政务服务中心服务承诺制首问责任制

限时办结制实施细则

第一章  服务承诺制
第一条 为进一步增强服务意识，提高办事效率，促进县政府政务服务中心软环境建设，依据《云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制首问责任制限时办结制的决定》，结合我中心实际，制定本规定。
第二条 本规定适用于新平彝族傣族自治县人民政府政务服务中心工作人员和各部门在政务服务中心设置的窗口工作人员。
第三条 本规定所称服务承诺制，是指中心各部门根据职能分工和工作要求，对行政服务的内容、办事流程、办理时限以及服务标准等事项向社会做出公开承诺，接受社会监督，并承担责任的制度。
第四条 服务承诺遵循依法、诚信、公开、高效，便民的原则，以提高公共服务水平，效率和公众满意度为目标。
第五条 服务承诺的主要内容：
（一） 服务项目和服务标准；
（二） 办理程序和办理时限；
（三） 收费依据和收费标准；
（四） 投诉方式；
（五） 保障措施及其他承诺。
第六条 中心各窗口和政务中心所有工作人员应履行八项工作承诺：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。
第七条 政务中心应在各窗口单位制定明确的服务标准的基础上，将各类行政审批（包括行政许可项目和非行政许可项目）及备案事项，采取互联网上公布、上墙公布、印发办事指南等多种形式，公开政策规定、办事依据、办事条件、办事程序、办理结果，以增强工作的透明度。
第八条 政务中心和中心各窗口应认真执行首问服务、即时服务、限时服务、全程服务、规范服务、高效服务、廉洁服务制定服务承诺。
第九条 中心工作人员有下列情形之一，经查证属实的，应当依据有关问责办法规定进行问责：
（一）不制订服务承诺的；
（二）服务承诺不兑现的；
（三）违背服务承诺的其他情形的。
第十条   具有本规定第九条规定情形的，依据有关问责办法规定，由便民中心组织调查。调查结果经政务中心主任办公会议确认属实的，政务中心工作人员由政务中心进行严肃处理。窗口工作人员由政务中心依据相关问责规定提出处理建议的同时，退回原单位处理。相关单位包庇袒护，不进行调查处理、致使多次出现违反规定行为的，政务中心报县纪检监察机关按有关规定处理。

　　　　　第二章  首问责任制
第十一条 为改进工作作风，强化服务意识，提高办事效率，促进县政府政务服务中心软环境建设，依据《云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制首问责任制限时办结制的决定》，结合县政府政务服务中心实际，特制定本规定。
第十二条 本规定适用于新平彝族傣族自治县人民政府政务服务中心工作人员和县政府各部门在政务服务中心设置的窗口工作人员。
第十三条 本规定所称首问责任制，是指行政（管理服务）相对人（以下简称办事人）来电、来信或者来人咨询、办理业务，首问责任人应当热情接待、认真登记及时办理或引导、帮助办理、给予答复解释的制度。本规定所称首问责任人，是指责任单位接待办事人员咨询、办事的第一位工作人员。服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。
第十四条 各窗口应当在窗口工作台设立公示牌，公布行政许可（管理服务）事项、首席代表的照片、姓名、职务以及投诉方式等信息，工作人员应当实行挂牌上岗，以便群众监督。
第十五条 各窗口应在方便的位置摆放行政许可（管理服务）事项告知单，将职权范围内所有行政许可（管理服务）事项设置的依据、办理程序、所需材料、办理时限等内容告知办事人。
第十六条 首问责任制实行登记制度，对办事人的姓名、单位、时间、咨询、办理事项、办理结果、联系方式等进行登记，以备查询。
第十七条 首问责任人的责任：
（一）属于职责范围内的承办事项，应当在规定办结时限内及时办理；需要补充相关材料的，应当一次性书面告知有关办事程序、要求及所需全部材料。若经办人不在，应先将办事人的有关材料收下，做好记录，及时移交经办人。
（二）不属于职责范围内的事项，应认真解释引导，帮助办理，告知办事人承办单位或咨询部门的联系方式。
第十八条 首问责任人在接待办事人办事或咨询时，应当依照法定权限和程序，认真履行职责，做到主动热情、文明礼貌，便民利民、优质高效，清正廉洁、严以律己。不得有下列行为：
　　　　　（一）对办事人不接待、置之不理，推诿扯皮；
　　　　　（二）没有一次性告知办事人办事程序、要求及所需材料；
　（三）属于工作职责范围内的该办不办或有意刁难、设置障碍，责任意识淡漠、工作效率低下、服务质量差；
   （四）对不属于工作职责范围内的不接待、不引办、不解释、不提供便利条件，致使办事人员来回奔波，造成不良影响；
         （五）其他损害办事人合法权益的行为。
第十九条 首问责任人有本规定第八条规定情形的，依据相关问责办法规定，由政务中心组织人员进行调查。调查结果经政务中心主任办公会议确认属实的，政务中心工作人员由政务中心进行严肃处理；窗口工作人员由政务中心在依据上述规定提出处理建议的同时，将窗口人员退回原单位处理。相关单位包庇袒护、不进行调查处理、致使多次出现违反规定行为的，政务中心报县纪检监察机关按有关规定处理。
第二十条 办事人对首问责任人的工作有异议的，可以向监察局投诉窗口和其它受理投诉的部门进行投诉。接受投诉的单位要及时受理，并在受理后3个工作日内进行调查，将调查过程情况及时反馈给投诉人，调查处理结果应当在接到投诉后的15日内书面告知投诉人。
 
第六章  限时办结制

第二十一条  为提高办事效率，促进县政府政务服务中心软环境建设，依据《云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制首问责任制限时办结制的决定》，制定本规定。
第二十二条  本规定适用于新平彝族傣族自治县人民政府政务服务中心工作人员和县政府各部门在政务服务中心设置的窗口工作人员。
第二十三条  本规定所称限时办结制，是指具有行政审批和行政服务事项的县级各部门向公民、法人或其他组织（以下统称办事人）提供审批、审核或其他服务事项时，必须依照法律、法规、规章和政策的规定，在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。
第二十四条  各窗口单位对办理的行政审批和行政服务项目应明确办理承诺时限。
第二十五条  各窗口单位办件应当最大限度地减少办事环节、简化办事程序，缩短办事时限、削减前置性条件，提高工作效率，方便办事，能即时办结的要即时办结，能当日办结的要当日办结，确实当日办结不了的也要最大限度地压缩办结时限，并做好解释工作。
第二十六条  办理的行政审批（服务）事项因特殊情况需要延期的，须经承办单位的上级主管领导批准，政务中心备案后，方可适当延长。经批准延长办理时限的，应当将延期原由书面告知办事人。法律、法规、规章和政策另有规定的，从其规定。
第二十七条  办理的事项需要经过上级机关批准的，上级批准所需时间不计算在承诺办结的时限内，但必须承诺本单位办理和报出时限。
第二十八条  下列情形视为违反限时办结制行为：
（一） 超过承诺办结时限未能办结的；
（二） 超过承诺办结时限未提出延期申请的；
（三） 在承诺办结时限内未将办理结果交付办事人的；
（四） 不按规定给办事者答复的。
办事人因自身责任未按办事程序要求办理相关手续，导致超过办结时限的，不属违反限时办结制行为。
第二十九条  违反限时办结制的，由政务中心组织调查，调查结果经政务中心主任办公会议确认属实的，依据有关问责规定，由政务中心提出处理建议的同时，退回原单位处理。相关单位包庇袒护、不进行调查处理、致使多次出现违反规定行为的，政务中心报县纪检监察机关按有关规定处理。
第三十条  本细则由新平县政务服务中心三项制度办公室负责解释。
第三十一条  本规定自2008年6月25日起试行。