建兴乡开展“人民满意窗口”创建活动实施方案

 各单位：

为深入推进服务型机关建设，不断激发信访工作新动力，展示信访部门新气象，体现信访干部新作为，奋力开创新时代信访工作新局面，进一步提升服务群众水平，着力打造人民满意的一流服务窗口，根据新平县信访局部署要求，结合我乡实际，乡党委政府决定在乡属各单位各部门信访接待窗口开展“人民满意窗口”创建活动，现提出如下方案。

一、总体要求

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大精神，按照十届省委四次全会、市委五届五次全会和县委十二届五次全会决策部署，着力加强政治建设、能力建设、作风建设，全力做好新时代信访工作；坚持以人民为中心，认真解决好群众的每一个合理诉求，切实维护好群众合法权益；坚持问题导向，进一步加强和改进群众来访接待工作，不断提高来访接待工作质量和效率；坚持以人民满意为目标，推动创建“服务优质、工作规范、环境优美、秩序良好、制度健全、人民满意”的一流服务窗口，不断提升群众满意度，增强人民获得感、幸福感、安全感，更好地服务美丽和谐幸福建兴建设。

二、时间安排和范围

创建“人民满意窗口”是信访工作的一项长期任务，创建活动从2018年6月启动，各单位各部门信访接待窗口全体党员干部参加。

创建“人民满意窗口”的同时，在各单位各部门信访接待窗口从事信访工作的全体党员干部中评选一批“业务标兵”和“金牌接谈员”，为创建“人民满意窗口”提供人才保障。

三、创建标准

（一）人民满意窗口创建标准

1.服务优质

（1）理想信念坚定，善做群众工作。坚持以人民为中心的服务理念，对情绪激动的上访群众，要及时纾解其不良情绪，要充满真诚和爱心，讲清政策规定，耐心说服疏导。

（2）注重自身形象。窗口服务人员着装整洁、热情周到、文明用语、诚心服务，形象良好、态度端正。

（3）微笑服务、主动服务。对待来访群众来有迎声，问有答声，走有送声，会使用群众语言沟通交流，对不同的来访群众称谓得当、说话得体、礼貌待人。

（4）认真对待群众反映的问题，真心为群众排忧解难。对于群众反映的问题，要仔细倾听，认真记录，帮助群众梳理其信访诉求，对于合理合法的诉求，要按照规范程序进行受理、交办或转办。对于不合理的要求，要耐心细致地向群众解释相关政策法律。

2.工作规范

（1）接访窗口实行“一站式”工作流程。做到谁接待谁负责，实现群众反映的问题件件有落实，事事有回音。

（2）实现“精准、精确、精心”目标。接待来访群众时耐心倾听、热情接谈，做到政策解释精准、路径指引精确、情绪纾解精心。

（3）做到工作程序规范。严格按照《信访条例》规定办理每一件来访事项，做到登记来访事项关联准确、填写规范、记录详实，确保受理、办理、协调、告知、督查督办等各环节工作责任明确、程序规范、要素齐全、流转顺畅。

3.环境优美

（1）有固定的群众来访接待场所，能够满足实际工作需要。有专为来访群众提供的饮水、卫生间等设施，。

（2）宣传功能发挥到位。有信访文化、信访知识、常用政策、法律法规、社会主义核心价值观等宣传资料和图画，有免费无线网络信号。

（3）设施齐全，干净整洁。有意见箱或意见簿，各种指示、引导标牌清晰，办公场所、接待窗口、接谈室物品摆放规范有序，环境整洁优美。

4.秩序良好

（1）引导办理及时。对来访群众做到及时引导、分类处理、办理规范，让来访群众理性上访。

（2）应急处置有力。各单位各部门及各村（社区）周边出现“打横幅、举标语、堵大门、静坐、缠访闹访”等现象，以及群众性聚集上访、各种突发性事件，做到应急处理及时稳妥、措施有力，确保不发生影响社会和谐稳定的突出问题和舆论负面炒作。

（3）加大重复访和越级上访的治理力度，从源头上压实管控责任，有效减少到市赴省进京重复访和越级访。

5.制度健全

（1）窗口各项规章制度完善齐备。建立健全来访接待业务工作规范、制度公开、服务承诺、律师参与接访、信访代理等制度。

（2）主动接受群众监督。全面准确向社会公布来访接待时间、地点、电话、信访事项的受理范围、处理程序、查询方式等相关规定，以及信访工作法律、法规和相关规定。

（3）完善窗口制度建设。加强和改进来访接待工作制度，为创建“人民满意窗口”提供制度保障。

6.人民满意

（1）大力推行群众满意度评价。引导群众积极参与信访问题处理和监督，提高群众参评率。引导群众对窗口接待情况进行评价，不断提高窗口接待人员的服务水平。

（2）加强初访事项办理，提高一次性办结率。加强来访事项督查督办，按照有关规定及时公开办理过程、办理方式、办理结果，方便群众查询和评价，来访事项“及时受理率、按期办结率、群众满意率”达到98%以上，集体访、重复访、越级访同比下降50%以上。

（3）强化信访工作责任制。认真落实好国家《信访工作责任制实施办法》和省市县《信访工作责任制实施细则》，推动来访接待各项工作高效落实，做到“零推诿、零差错、零积压、零投诉”。

（二）业务标兵评选标准

1.理想信念坚定，品德素质优秀。热爱本职工作，作风正派，办事公道，有着良好的公众形象和较高的群众认可度。

2.勤奋好学、业务精湛。工作中勇于担当，主动作为，熟练掌握相关领域的法律法规及《信访条例》、云南省信访信息系统的操作使用，具有较高的政策水平和较强的业务能力。

3.服务质量好，热心为群众办事。举止文明，着装端庄，待人礼貌，语言文明规范，解说耐心细致，接待来访群众热情大方。

4.工作成绩显著，高质量地完成本职工作。在规定的时限内受理、交办或转办、办结各类信访问题，及时处理来信、来访、来电、网上信访等问题，做到服务对象满意。

（三）金牌接谈员评选标准

1.理想信念坚定，热爱本职工作。在本职岗位上勤奋好学、积极进取、创造性地开展工作，有较强的业务技能水平。

2.精通本职业务，具有良好的沟通能力。能及时解答群众反映的问题，帮助群众梳理信访诉求，对于合理的信访诉求，按照规范的信访程序进行受理、交办或转办。对于不合的要求，能耐心细致的向群众解释相关政策法规，做到讲得清、说得明，群众满意率高。

3.自身形象好，服务意识强。做到举止端正、热情周到、文明用语、会使用群众语言交流，对不同的来访群众称谓得当、说话得体、礼貌待人。

4.随机应变能力强，有良好的心理素质。对群众反映的各类诉求处理及时稳妥、措施有力，避免发生影响社会和谐稳定的突出问题和舆论负面炒作。

5.掌握必要的心理学知识，能及时疏导群众不良情绪，对过激行为进行有效干预。

四、主要措施

（一）深入开展争做“十个表率”实践活动

加强理论武装，把政治上的坚定落实到来访接待工作的全过程，以来访接待工作的实际成效来维护核心、检验忠诚。深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，扎实开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，深入推进“两学一做”学习教育常态化制度化，树牢“四个意识”，做到忠诚干净担当，做到有所作为，全面增强本领，在来访接待全体党员干部中开展争做“十个表率”（做坚定理想信念的表率，做绝对忠诚的表率，做善学善思善用的表率，做增强能力本领的表率，做主动担当作为的表率，做勇于开拓创新的表率，做团结和谐干事的表率，做优质高效服务的表率，做甘于无私奉献的表率，做严守纪律规矩的表率）实践活动，全面加强来访接待单位建设，推动创建“人民满意窗口”。

（二）深入开展承诺践诺专项行动

以开展“亮标准、亮身份、亮承诺”“比业务、比作风、比实绩”为主要内容的“三亮三比”活动为抓手，公开承诺践诺，主动接受监督，承担违诺责任，进一步强化服务意识，提升来访接待水平，做到让来访群众带着疑惑来、带着明白回，带着怨气来、带着满意回，感受到家的温暖。在来访接待窗口推行“八项承诺”，即：不让来访群众在我这里受冷落，不让来访事项在我这里积压延误，不让来访群众的涉密信息在我这里泄露，不让工作的差错在我这里发生，不让影响团结的言行在我身上出现，不让违法违纪的行为在我身上发生，不让机关的形象因我受到影响，不让群众的利益因我受到侵害。

（三）深入开展能力提升专项行动

认真贯彻落实全国全省第八次信访工作会议精神、全国来访接待工作会议、省、市、县信访工作会议精神，进一步加强和改进来访接待工作，以改革的举措、创新的办法，认真查找和解决来访接待工作中存在的问题和不足，着力在精研业务、精准接谈、精建队伍上下功夫，全面提高来访接待工作精准化、规范化、法治化、一体化、专业化水平。正确处理好“三个关系”，即：正确处理好接谈和受理的关系，切实做好解疑释惑、化解心结、指引路径等工作；正确处理好受理办理和日常督办的关系，始终以对群众高度负责的精神，紧盯每件来访事项，加强跟踪检查和日常督办，推动解决好群众合理诉求，坚决防止出现上级不受理、下级没人管、群众上下奔波、投诉无门的“悬空”现象；正确处理好规范工作行为和信访行为的关系，以工作的规范带动信访行为的规范，防止出现自身工作不规范而片面苛求群众的问题。着眼建设专业化接访队伍，采取多方式、多渠道培训和实践锻炼，全方位培养来访接待干部的专业精神、丰富专业知识、提升专业技能和专业素质，着力提高“四种能力”，即：提高来访接待干部与群众沟通的能力、分析解决问题的能力、掌握运用政策的能力和现场应急处置的能力，评选一批“业务标兵”和“金牌接谈员”，为创建“人民满意窗口”提供人才保障。

（四）深入开展转作风树形象专项行动

始终以永远在路上的韧劲锻造来访接待队伍过硬作风，以作风建设的新成效促进工作效率的新提升，从群众关心的事情做起，从让群众满意的事情做起，下大气力解决对群众疾苦漠然置之、对群众诉求推诿扯皮、对群众态度蛮横生硬、对工作任务敷衍应付等问题，坚决纠正限制和干涉群众正常信访活动的错误行为，坚决防止不作为、慢作为、乱作为，坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”，坚决杜绝雇用社会闲散人员和车辆送返上访群众。始终把纪律和规矩挺在前面，认真贯彻落实中央八项规定及其实施细则精神和省委实施办法，严守各项纪律，坚决防止发生各种违纪违法问题。大力弘扬“跨越发展、争创一流，比学赶超、奋勇争先”精神，推动作风大转变形象大提升，激发来访接待党员干部走前列、做表率、争一流，凝心聚力推进创建人民满意的一流服务窗口。

五、有关要求

（一）提高思想认识，加强组织领导

参评各单位开展“人民满意窗口”创建活动，是贯彻落实国家信访局部署要求，践行为民宗旨，强化服务意识，提高服务群众水平，推动信访工作创新发展的具体行动，各单位各部门、各村（社区）要充分认识开展创建活动的重要意义，切实统一思想和行动，增强责任感和使命感，保障创建活动高效有序开展。乡党委政府成立开展“人民满意窗口”创建活动领导小组，指导督促创建活动开展。由乡党委委员、纪委书记、信访工作分管领导李旭任组长，乡人民政府副乡长、派出所所长胡成会任副组长，各相关单位负责人为成员。领导小组下设办公室在乡信访办，具体组织协调和督查推进创建活动开展，由乡信访专干杨国荣任办公室主任。

（二）周密安排部署，精心组织实施

各单位各部门要紧密结合自身实际，认真组织开展“人民满意窗口”创建活动，要深入进行思想发动，充分调动来访接待党员干部参与创建活动的积极性、主动性、创造性，大力营造人人参与、比学赶帮、争创一流的良好氛围。要精心组织推动，坚持目标引领，强化问题意识，突出抓重点、补短板、强弱项，着力解决来访接待和窗口建设中存在的突出问题，让群众在活动中看到变化、见到实效、得到实惠，打造“一流接访窗口”品牌，确保业务能力、服务质量、作风形象得到显著提升，切实增强开展创建活动的针对性、实效性。

（三）严格考评督查，推动责任落实

开展“人民满意窗口”创建活动情况纳入年度信访工作考核的重要内容，每年年初对上年度开展创建活动情况进行考核，评比，对开展好的单位和个人报县级参加表彰“业务标兵”、“金牌接谈员”和“人民满意窗口”单位 ，并实行挂牌摘牌制度，考核评选情况在全乡各部门进行通报。

（四）认真总结提高，巩固拓展成果

各单位各部门要认真总结创建活动开展情况、取得的成绩和存在的不足，善于挖掘发现工作中的有效做法和亮点，提炼形成可复制可推广的经验。要充分发挥典型引路的示范作用，实现以点带面，整体推进，重点突破，培育建设一批示范窗口，产生引领带动效应，并巩固拓展开展创建活动成果，推动形成创建“人民满意窗口”的长效机制。

各单位各部门开展创建活动中的好做法，好经验及时报送，每半年报送一次开展活动情况，年度创建活动总结于每年11月底报送乡信访办。

乡信访办联系人：杨国荣，联系电话及传真:13577743719 ,   0877—7770025。

                                                                                      建兴乡人民政府

                                                                                       2018年7月4日