打造高效服务社会的前沿阵地

*提升窗口行业服务质量大讨论心得体会*

打造高效服务社会的前沿阵地

——新平县政务服务体系建设的思考

县政务服务管理局  李运龙

2018年4月8日

2018年1月19日至2月2日，半个月内，省、市、县分别召开的“两会”对政务服务体系建设高度重视，明确了2018年政务服务体系建设工作目标和要求。目前，我县政务服务体系建设，在县委、县政府十分重视支持和各有关部门积极配合协助下，得到快速推进，与全省同步发展。但是，对照各级政府的要求，服务体系不健全和服务质量不高的问题亟待解决。

一、提高政务服务体系建设的紧迫性和重要性认识

2018年1月25日，云南省第十三届人民代表大会《政府工作报告》提出：建设人民满意的服务型政府。加快转变政府职能，提升政府治理现代化水平，增强政府公信力和执行力，更好地服务人民。构建行政审批、政务服务和公共资源交易为一体的监管体制，加快电子政务信息中心和政务云平台建设，全面推进“互联网+政务服务+公共资源交易”，逐步实现“一颗印章管审批”，让群众和企业到政府办事最多跑一次。2018年2月2日，玉溪市第五届人民代表大会《政府工作报告》提出：发挥投资项目审批服务中心作用，加快推进并联限时审批，大幅精简审批环节、压缩办理时限。大力推进“互联网+政务服务”，提高服务便利化水平，让群众办事少跑腿，努力实现“最多跑一次”。2018年1月19日，新平县第十七届人民代表大会《政府工作报告》提出：提升政府公信力和执行力，着力解决好中梗阻、下梗阻问题，大力推行“互联网+政务”，让信息多跑路，群众少跑腿。

2018年3月19日，县委李永忠书记调研窗口单位并在座谈会上围绕“增强思想自觉、增进服务能力”，对改善窗口服务质量提出五方面意见：一是要进一步找准角色定位。窗口部门更是要重视干部队伍建设，明确指出服务是我们的本职，窗口工作人员要树立正确的群众观、权利观，要换位思考，把群众放在心上，把群众当主人、当亲人，要注重与群众的沟通交流。二是要充分认识窗口部门责任。窗口单位的工作对经济建设和社会发展有密切的关系，要时刻牢记自身的重大责任。三是要建设合格的窗口服务队伍。队伍是核心、制度是保障，要从窗口服务队伍的形象、纪律、素质等方面抓好队伍建设。要解决服务能力不强、素质参差不齐、服务态度不好、内部管理制度不健全和办事效率不高等问题；各主管部门一把手要管窗口，过问窗口的事。要重视解决单位部门进驻了中心但职能职责进驻不到位、人员素质进驻不到位、业务办理进驻不到位等问题。四是要加强借鉴学习，注重服务创新。不仅要到外地学习，县内窗口单位之间也要相互借鉴学习；要考虑制定延时服务、错时服务、预约服务、缺项服务等方式来满足群众服务的需要；要大胆创新服务，窗口单位就是要有服务创新，让群众感觉到窗口每年都有新的变化和改善，越来越好。五是督查部门要一如既往地对窗口服务部门加强督促检查。

各级政府对政务服务体系建设指明了方向，提出了具体的目标、标准和完成时限。我们深感责任重大、任务艰巨、落实艰难。为了进一步理清思路谋发展，抢抓机遇出实效，面对新形势下县级政务服务、公共资源交易的任务和职责，切实为提高政务服务管理局、公共资源交易中心及窗口工作人员思想认识，新平县政务服务管理局组织了全体干部职工传达学习，并开展“提升窗口行业服务质量”大讨论活动。就此机会，我有以下几点思考。

二、我县政务服务体系建设现状和主要短板

（一）政务服务体系建设现状

1、机构和场所基本情况

新平县政务服务管理局（新平县公共资源交易管理局）总面积1580平方米，设办公室、政务服务管理股、法规信息股三个股室和公共资源交易中心，编制8人。主要开展投资项目审批、行政审批和公共资源交易三块服务。其中，政务服务大厅（一、二楼）600平方米，19个政府部门进驻，设置12个投资项目审批窗口、15个行政审批窗口和4个公共服务窗口，有37名常驻窗口工作人员；开展57项投资项目审批事项、416项行政审批服务事项和4项公共服务事项工作。公共资源交易中心9人，设主任1名、副主任1名，设政府采购股、产权交易股、工程交易股、综合股、中介超市信息服务股；公共资源交易场所（四楼）300平方米，设开标、评标室各2间。

2、政务服务和公共资源交易业务开展情况

2017年上半年，投资项目在线审批监管平台实现与国家平台系统并网升级，畅通了国家与地方一条线审批渠道；下半年，与全省同步建成“云南省网上政务服务平台”；12月1日开始，实现了公共资源全程电子化交易。2017年，政务服务中心办理办结审批服务事项8459件。其中，投资项目在线审批监管平台受理审批投资项目885个项目1078件事项，投资概算620.09亿元，比上年增622个项目705件事项，投资概算增516.54亿元，是去年的336%、289%、599%，按时办结率100%。公共资源交易中心进场交易386个项目，完成交易金额18.3142亿元（比去年增7.5139亿元，是去年的170%），为政府增收节资9754.41万元（比去年增3779.39万元，是去年的163%），相当于培育一项新的产业；收取投标保证金1.4075亿元、退回投标保证金1.6202亿元。

（二）政务服务体系的短板和存在困难

1、政务服务实体大厅与网上大厅不配套。受场地所限，政务服务中心大厅进驻的只是投资项目审批和行政审批单位窗口，一楼二楼大厅已经饱和。县级政务服务平台共有37个单位在互联网对外办理审批业务（5个单位只有行政处罚事项，行政处罚事项目前没有在互联网上公布对外办理）；32个单位的政务服务事项已经录入网上政务服务平台，但只有4个部门部分事项入驻实体大厅，线上线下不配套。按照国务院“放管服”要求把所有与群众日常生活密切相关的公共服务事项纳入县级人民政府政务服务中心集中办理的精神还有很大差距，场地不足是最主要问题。

    2017年7月21日至28日，我们开展了县级“一号一窗一网”实体政务服务大厅场地面积需求调查，县级25个单位现有服务场所及窗口面积为4280平方米，如果全部集中进驻，包括档案室、部门审批股办公室、金融服务配套、中介服务配套等场地用房子面积，县级政务服务中心应该不少于10000平方米才能满足。配套的停车场面积（按50辆计算）不少于1200平方米。比如，仅不动产登记服务一个事项，与房管、税务、公积金、银行等多行业部门、企业互相联动配套，按照“只进一扇门，最多跑一次”的设计和标准，尽量方便群众、快捷服务社会，估算房屋场地面积最少就需要1500平方米。

2、网络设置滞后和办公设备老化。目前，政务服务中心已经全部实现网络化运行，投资审批监管平台、网上政府服务大厅、OA办公电子协调平台约60台电脑运行，只配置10M网络带宽，网速慢经常出现掉线断网。运行管理经费不足，一楼大厅投资项目审批窗口仍然使用着2011年市政务局配置的无内置硬盘电脑和打印机，二楼大厅2017年2月份行政审批“两集中两到位”，将原有的零散设备组合成套后提供给窗口使用，也难于满足使用；20台电脑、15台打印机面临逐步更新。

3、政务服务中心管理人员和部分窗口人员业务能力需要提升。新平县政务服务管理局（县政务服务中心）目前10人平均年龄50岁，应用电脑网络办公的认识不到位和技能不足，管理和指导窗口政务服务工作力量不足。部分窗口工作人员服务意识不强、对投资项目在线审批监管平台和行政审批网上服务大厅平台系统运用操作不够熟悉，不能较好地开展业务；有些窗口工作人员年龄偏大，网络化办公不熟悉；甚至职责权限、业务范围、办理流程、材料要件都不能清楚掌握，不适应窗口工作需要。

三、推进“互联网+政务服务+公共资源交易”一体化建设的思考

（一）明确政务服务体系建设方向和目标

总的目标是：推进“互联网+政务服务+公共资源交易”建设为发展方向。按照《新平县一站式惠民互联网+政务服务建设实施方案》，着力构建全县整体联动、部门协同、平台融合、数据共享、规范统一、一网办理的智慧化线上线下一体化政务服务体系，积极努力建立前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件的政务服务新模式，以实现“一号申请、一窗受理、一网通办”，提升“互联网+政务服务”信息化水平。动态梳理完善政务服务事项、核查纠正事项要素、完善平台各模块功能，做好本级平台建设；熟练运用和指导公共资源电子化交易平台运行，强化监督管理。及时处理和解决舆情诉求。

（二）补齐短板整体推进

对照整体功能设置目标要求逐项分析研究，从新平实际出发，积极争取各级关注支持和部门理解协作。

1、解决服务场所和用房的困难。按照一站式惠民互联网+政务服务“只进一扇门，最多跑一次”的规划设计，根据功能设置和实际需要并考虑10年发展空间，编制可行性研究报告。科学合理划分为企业注册登记区、投资建设审批区、社会事务管理区、中介配套服务区、便民服务区五大功能区，让办事老百姓感受到更便捷、人性化的服务。各区域内设置受理区、填表区、等候区等,配置电子查询机、叫号机、LED显示屏、评价器、视频监控等设备；配齐中央空调、饮水机、座椅、纸笔等便民服务设施，高标准、人性化、前瞻性的设施配备，作出详细设计方案交政府参考决策。

2、解决网络提速和设备更新。既要解决政务服务中心网络提速，同时也要对全县网络覆盖和畅通进行评估和提速，让信息网惠及让广大群众和社会。争取资金投入逐步更新配齐电脑、打印机等现代化办公设备。

3、解决线上线下一不一致的问题。政务服务在网上政务大厅已经建成，但实际办理还分散在各职能部门。群众在网上申请的事项还要分别跑不同的单位、找若干人才能办理完一件事，甚至要跑多次。政务服务部门入驻实体大厅是唯一解决办法。

四、立足当下，提升服务质量

我县建立完善政务服务“互联网+政务服务+公共资源交易”一站式、一条龙惠民体系因客观上目前还不具备条件，但目前已开展的行政审批、投资项目审批和公共资源交易服务提升服务质量刻不容缓。

打造守纪律、敢担当、比贡献的精干队伍，为优质高效服务提供支撑是我们政务服务管理局的职责。一是要抓干部职工素质提升。结合政务服务、公共资源交易工作实际，强化组织建设、思想建设、作风建设、制度建设、廉政建设工作，切实开展“提升窗口行业服务质量”大讨论活动，通过大讨论进一步查找问题和不足，树立牢固的服务意识，端正服务态度；要增强责任感和使命感，强化党风廉政建设责任落实、宣传教育、工作督促、提醒谈话工作常态化和经常化，促进党员干部队伍提高角色意识、增强服务水平、守住纪律底线，整体素质明显提高。二是抓纪律作风。调整优化大厅值班人员，强化窗口一线管理，做好咨询服务、协调处理、督促检查、纠正窗口人员不当行为等工作。督促窗口人员履行好“优质服务.廉洁自律”承诺内容，加强严格约束自我。积极努力打造窗口工作人员规范“着装和佩戴统一标识上岗”，提升窗口形象；晒职责亮身份，接受社会公众监督。三是健全完善日常监督管理制度。制定《政务大厅和公共资源交易中心巡查制度》，公共资源交易项目接件、审核、执行的内部流程制度，交易过程异常处理制度，股室及工作人员AB角替补等制度并强化督促检查。四是以强化机关干部职工学习宣传教育。制定局机关、政务中心、交易中心干部学习计划，任务细化到月，明确领学人员和专题内容，提前备课和撰写学习提纲，严格按计划开展学习培训，展开讨论，将学习感受形成心得体会，不断提升综合素质。把“工匠精神”作为单位人文灵魂倡导和发扬，营造干部职工良好精神文化氛围，领导带头亲力亲为，事无巨细、有始有终督促跟进各项工作。

    综上所述，目前我县政务服务体系建设与各级政府目标要求还有很大差距，现在所开展的服务内容也还要进一步提升质量，我们政务服务系统要树立服务无止境的思想，要脚踏实地抓好每一个事项、每一个环节、每一个流程的具体工作。为树立信心逐年上新台阶有新形象而努力。